飲食店のファンコミュニティ活用事例

飲食業界でのファンコミュニティプラットフォームは、顧客の声をリアルタイムで収集し、新メニューの開発やサービス改善に活用できるほか、常連客やリピーターのコミュニティを形成し、口コミの拡散や新規顧客の獲得にも役立ちます。

本記事では、飲食業界におけるファンコミュニティの活用事例を集めてご紹介します。

一方通行な顧客理解から脱却（BAQETバケット）

導入目的・課題

紙のアンケートでは一方通行だった

ベーカリーレストラン「BAQET」ではお客様の意見第一主義を掲げ、店舗で紙媒体のアンケートを実施し、料理・雰囲気・サービスなどについて顧客から意見をもらっていました。

しかし、手動集計の手間や、紙でのアンケートは一方通行のコミュニケーションとなり、意見に対して確認したいことがあっても、確認することが不可能であることが課題でした。

導入後の成果・効果

顧客の声から商品企画へのサイクルをはやく

これからやっていくことではありますが、以前デジタルアンケートを実施したときには7、8月に取りまとめ10月初旬には3つの新メニューを提供することが出来ています。

今後はコミュニティを活用してお客様からの意見をタイムリーに収集し、より早いサイクルで商品企画にいかそうとしています。

常連客が繋がる場で愛着や満足度を向上したい（コメダ珈琲店）

導入目的・課題

常連顧客と立地や時間を気にしない繋がる場を作りたい

コメダ好きの常連顧客に店舗に集まってもらうイベントを月1回程度で開催していたものの、来てもらえる方の数が限られていました。

立地や時間などの都合で来れない顧客の存在が見え始め、数や時間の縛りの少ないオンラインで顧客同士がつながれる場所としてコミュニティ運営をはじめました。

導入後の成果・効果

熱量を高められる場として活用を期待

会員数が現在1万人ほどいるコミュニティになっています。今後、アクティブに活動していただける会員の方を増やし「コメダを好き」という熱量を上げていきたいです。

また、LTVとコミュニティ会員の方のデータを分析し、相関関係を検証し施策を打つことで、ブランドへの愛着や満足度、店舗への来店回数に繋げていきたいです。

ファンとの共創を実現した「塚田農場」の取り組み

導入目的・課題

新しくファンになってくれた人の声が拾いにくかった

本来の「おいしい」を訴求することを主軸に置いた戦略や戦術を構築するために、さまざまな声を聞きたいと考えていました。その中では、長らく通ってくれているファンの声に触れる機会が多かったものの、新たにファンになってくれた人の声は店舗ではなかなか聞くことができない、という課題を抱えていました。そこで、店舗では拾いにくい「塚田農場」好きのさまざまなお客さまの声を聞きたいという考えから、オンラインコミュニティの活用を行いました。

導入後の成果・効果

顧客のリアルな声を商品開発・サービス改善に活用

オンラインコミュニティを始めてからは、施策を行った際に手応えをわかりやすく得られるようになっています。その中で、どのような商品が好きなのかを理由を含めて文字・文章で教えてもらうことによって、これまで気づいていなかった自社の強みも把握可能に。これらの意見を商品開発の指針に取り入れることも始めています。

このように、店舗からの伝聞では伝わりにくい具体的な表現に触れられる点も、オンラインコミュニティのメリットであると感じられています。

オンラインでの顧客体験を強化した「タリーズコーヒージャパン」の取り組み

導入目的・課題

デジタル時代における顧客との接点を強化したい

これまでは店舗に足を運んでもらうことによって価値提供を行っていたものの、デジタル化に伴いオンラインにて新たな顧客体験を提供する必要性を感じていました。また、SNSではお客様に対して1対1のコミュニケーションがとりにくく、一方的なコミュニケーションになりがちだったことが課題として挙げられていました。

このような背景から、オンラインとオフラインの体験をつなげることによってさらにファンを増やすこと、そしてお客さまの声を知り、同社が伝えたいことをより深く伝えるためにオンラインコミュニティを導入しています。

導入後の成果・効果

ブランドへの愛着や満足度の向上につながっている

リアル店舗の体験をオンライン上で再現することを目指したオンラインコミュニティ「TULLY’S community Hello!」を運営することで、コミュニティ内でコミュニケーションが取れるようになりました。このことから、商品企画にも活かせるお客さまの「生の声」を聞く機会や、ファンがタリーズをどのように利用しているのかを知る機会などが生まれています。

このように、顧客との双方向のコミュニケーションを実現することにより、ブランドへの愛着や満足度の向上につなげられています。

ユーザー全員にとって価値のある施策立案の「株式会社すかいらーく」の取り組み

導入目的・課題

新規顧客へのアプローチを行うためにファンコミュニテイを立ち上げ

すかいらーくが運営する「しゃぶ葉」では、コロナ禍の影響により、顧客離れが発生。その後客足が戻り始めてからも以前通りに戻ったとはいえない状況となっていたことから、新規顧客に対するアプローチが必要でした。そこで顧客のインサイトを調査し、それに合わせてメニュー開発やプロダクト開発を行うために、ファンコミュニティを立ち上げまた、定性調査を実施するには時間がかかり、スピーディーな調査ができていなかったことも課題として挙げられていました。

導入後の成果・効果

ロイヤルカスタマーとともに共同開発にも取り組む

コミュニティを立ち上げた結果、しゃぶ葉のロイヤルユーザーの場合、来店前にどのコースを選ぶのか、どの食材を試すのかといった「戦略」を立てて来店していることが判明。この点から、来店回数を重ねるごとに新しい楽しみ方を見つけるための体験設計をどう作るべきかの検討を行っています。また、ロイヤルユーザーとともに「新だしの共同開発」にも取り組んでいます。

【目的別】ファンコミュニティ
プラットフォームサービスおすすめ3選

多くの企業が注目するファンコミュニティですが、サービスによって「得意なこと」は全く異なります。今回は、主要なプラットフォームを目的別に3つのタイプに分類。自社のフェーズや目的に合わせて必要なサービス選びの参考にしてみてください。

メーカー・ブランド向け
ファンと一緒に
「ブランドを育てる」なら

Commune

画像引用元：Commune公式
（https://commune.co.jp/community/）

特徴

• 実績に基づく継続的なファン育成 食品・小売・製造業など多様な業界での構築実績によりLTV向上に繋がる「継続的な関係性」を育てるノウハウでコミュニティ構築をサポート。
• インサイト活用と伴走支援 ファンの行動データや本音（インサイト）を分析し新商品開発に活かせるほか、戦略立案から運用代行まで専門家が幅広くサポート。社内リソース不足でも導入可。

こんな会社におすすめ

• 価格競争機能競争に疲弊している
• 「売り切り型」ビジネスから脱却したい
• 広告依存の集客に限界を感じている

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ゲーム・アプリ会社向け
「遊び」の手を止めずに
交流する場を作るなら

Discord

画像引用元：Discord公式
（https://discord.com/）

特徴

• URL不要の「常時接続」ボイス 電話やZoomのような「 URL発行・待機」は一切不要。部屋に入室するだけで即会話が始まるため、ユーザー同士の自発的な交流が活性化。
• デバイスを問わずシームレスな体験 PCでのゲームプレイ中も、移動中のスマホでも。デバイスの壁を越えて途切れずに繋がり続けられるため、生活のあらゆる隙間時間がコミュニティへの参加機会になる。

こんな会社におすすめ

• ユーザーの離脱・過疎化を防ぎたい
• テキスト交流の限界を感じている
• イベント時以外も日常的に滞在する「居場所」を作りたい

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アーティスト・タレント事務所向け
利用者の熱量を
「収益」に変えるなら

FANTS

画像引用元：FANTS公式
（https://fants.jp/）

特徴

• アプリ完結で機会損失を防ぐ サブスク会費だけでなく、グッズやチケット販売から決済までアプリ内で完結。外部サイトへの遷移による離脱を抑え、スムーズな購買導線で収益に繋げることも可能。
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こんな会社におすすめ

• 利用者からの収益（売上）を増やしたい
• グッズ・チケット販売の手間を減らしたい
• 「どう稼ぐか」の戦略から相談したい

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