CRM（顧客関係管理）とは

CRM（顧客関係管理）とは

定義と目的（関係性の構築・維持・拡大）

CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は、顧客との関係性を構築・維持・拡大するための考え方や仕組みです。それぞれの顧客の情報を一元管理し、データに基づいた体験や価値の提供を行うことによって、顧客ロイヤリティや売上の向上を目指します。

CRMシステムの標準機能（SFA/マーケ/サポート/分析）

CRMシステムにはさまざまな機能が用意されています。例えば、営業活動を管理するためのSFA（Sales Force Automation）や、メールの配信などのマーケティング機能、顧客からの問い合わせに対応するサポート機能、さまざまなデータを活用するための分析機能などが用意されています。これらの機能の活用によって、顧客理解を進められます。

コミュニティ運用との関係（データ中枢としての役割）

コミュニティは顧客の声や行動が生まれる場としての役割を持っていますが、CRMはコミュニティを運用するためのデータの中枢としての機能を果たします。コミュニティにおける参加履歴や貢献度などのデータをCRMの既存の顧客情報と連携させることによって顧客理解を深められ、よりそれぞれに合った体験の提供が可能となります。

CRMと周辺ツールの違いと連携

SFA・MA・CS/コミュニティ基盤との境界線

CRMは主に顧客との関係維持・強化を目的としたツールです。一方、SFAシステムは営業支援、MAツールはマーケティング自動化、CSツールは顧客サポートを行うことを目的としています。また、フォーラムやファンサイトなどのコミュニティ基盤は、顧客やファンが交流する場という位置付けとなっています。

統合顧客プロファイルと360°ビューの作り方

統合顧客プロファイルは顧客データを統合して、その顧客を360°で把握できるビューを作ることをいいます。顧客IDをキーとして、CRMが持つ基本情報にSFAの商談情報やMAの反応、CSの問い合わせ内容、コミュニティの活動データなどを紐づけて360°ビューを作成することによって、パーソナルな対応が可能となります。

ID統合・SSO・同意管理の基本

CRMと周辺ツールを連携して活用するには、サービス・チャネル横断で顧客IDを統合する仕組みが必要となります。またSSOを取り入れることによって、顧客の利用体験の向上につながります。さらに、データを活用する上では、法令遵守と合わせ顧客からの信頼を得るためにも、同意管理が不可欠となります。

コミュニティ視点での活用ユースケース

UGC/イベント履歴を活かしたヘルス判定とリスク検知

UGC（User Generated Content：ユーザーが生成したコンテンツ）やイベントへの参加履歴は、顧客の満足度やエンゲージメントを示す指標となります。このようなデータについて分析を行うことによって、顧客の「ヘルス状態」の判定を行い、リスクが高い顧客を早い段階で把握できます。参加頻度の低下が見られる顧客に対してリマインダーを送るなどのアプローチを行うことによって、未然に離脱を防ぎます。

アンバサダー/ロール管理と施策の自動化

コミュニティ内におけるロール管理とは、コミュニティ内でメンバーに対して特定の役割や権限を設定することを指します。例えばアンバサダーなどの役割を付与し、それぞれの役割に応じた特典などを設けます。このロール管理により、コミュニティの運営がスムーズに行えるようになり、運営側の負担が軽減できるというメリットがあります。

問い合わせ削減・解約抑止・アップセルへの接続

コミュニティ内にてQ&AやFAQを設けるほか、ユーザー同士の交流を活発化させることで、問い合わせ対応を減少させることが可能です。また、満足度の高い顧客をターゲットとしたアップセル施策によって、解約の抑止に繋げることもできます。

【目的別】ファンコミュニティ
プラットフォームサービスおすすめ3選

多くの企業が注目するファンコミュニティですが、サービスによって「得意なこと」は全く異なります。今回は、主要なプラットフォームを目的別に3つのタイプに分類。自社のフェーズや目的に合わせて必要なサービス選びの参考にしてみてください。

メーカー・ブランド向け
ファンと一緒に
「ブランドを育てる」なら

Commune

画像引用元：Commune公式
（https://commune.co.jp/community/）

特徴

• 実績に基づく継続的なファン育成 食品・小売・製造業など多様な業界での構築実績によりLTV向上に繋がる「継続的な関係性」を育てるノウハウでコミュニティ構築をサポート。
• インサイト活用と伴走支援 ファンの行動データや本音（インサイト）を分析し新商品開発に活かせるほか、戦略立案から運用代行まで専門家が幅広くサポート。社内リソース不足でも導入可。

こんな会社におすすめ

• 価格競争機能競争に疲弊している
• 「売り切り型」ビジネスから脱却したい
• 広告依存の集客に限界を感じている

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ゲーム・アプリ会社向け
「遊び」の手を止めずに
交流する場を作るなら

Discord

画像引用元：Discord公式
（https://discord.com/）

特徴

• URL不要の「常時接続」ボイス 電話やZoomのような「 URL発行・待機」は一切不要。部屋に入室するだけで即会話が始まるため、ユーザー同士の自発的な交流が活性化。
• デバイスを問わずシームレスな体験 PCでのゲームプレイ中も、移動中のスマホでも。デバイスの壁を越えて途切れずに繋がり続けられるため、生活のあらゆる隙間時間がコミュニティへの参加機会になる。

こんな会社におすすめ

• ユーザーの離脱・過疎化を防ぎたい
• テキスト交流の限界を感じている
• イベント時以外も日常的に滞在する「居場所」を作りたい

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アーティスト・タレント事務所向け
利用者の熱量を
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FANTS

画像引用元：FANTS公式
（https://fants.jp/）

特徴

• アプリ完結で機会損失を防ぐ サブスク会費だけでなく、グッズやチケット販売から決済までアプリ内で完結。外部サイトへの遷移による離脱を抑え、スムーズな購買導線で収益に繋げることも可能。
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こんな会社におすすめ

• 利用者からの収益（売上）を増やしたい
• グッズ・チケット販売の手間を減らしたい
• 「どう稼ぐか」の戦略から相談したい

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