カスタマーサクセスツールとは

カスタマーサクセスツールとは——定義と役割

何が“CS特化”なのか（ヘルススコア/プレイブック/能動支援）

カスタマーサクセスツールを使用することによって、顧客が自社サービスをどれだけ活用しており、継続・成功に近づいているかを示す「ヘルススコア」の算出ができます。また必要に応じて「プレイブック」を利用して課題を解決します。

CRMやサポートとの違いと連携の考え方

CRMは顧客との接点・履歴の一元管理を行うツールであり、サポートは問い合わせなどへの対応など受動的な対応を行います。それに対してカスタマーサクセスツールは継続的に価値を提供するために能動的な支援を行えます。そのため、CRMやサポートとの連携により、一貫した顧客体験の実現に繋げられます。

カスタマーサクセスツールの主要機能

ヘルススコアとアラートの設計

ヘルススコア機能を用いることによって、ユーザーのログイン頻度や機能の利用数、問い合わせ件数などをもとにして「顧客の健康状態」を数値化します。もし、一定の基準を下回った場合にはアラートを出して、早期のフォローアップを可能にしています。

オンボーディング/成功計画/EBRの運用

オンボーディングは、新規のユーザーがサービスの使い方・機能について理解し、自走できるまで導くプロセスを指します。この機能によってユーザーの定着支援に繋げていきます。さらに、自社の製品やサービスによって成功体験を重ねて継続的な利用に導くことが可能です。

更新・拡張管理とレポーティング

契約の更新や、アップセル・クロスセルなどのタイミングを管理し、アプローチを行うための支援を行います。活動実績やユーザーの状態変化についてレポートして次のアクション設計に繋げていきます。

調査（NPS/CSAT）とプロダクト活用度の可視化

顧客ロイヤルティの指標となるNPS（Net Promoter Score）や、満足度を図るCSAT（Customer Satisfaction Score）などの調査を効率的に行います。そのほか、プロダクトの利用度について具体的に把握を行っていきます。

データ連携（CRM/ログ/請求/サポート）

CRM（顧客管理）や、サービスに関するログ、請求、サポートに関する履歴といったように、さまざまなシステムに分散して管理されているデータを一元管理することができます。この機能によって1つのプラットフォームで顧客について理解し、一貫性のあるカスタマーサクセス活動に繋げられます。

導入前に固める設計

まず“解約低減/NRR改善/TTV短縮”の優先順位を決める

カスタマーサクセスツールを導入する前に、解約率の低減やNRR（Net Revenue Retention：純収益維持率）改善、TTV（Time to Value：価値実現までの時間）短縮といったように、目的の優先順位を決めることが大切です。

必要データと連携要件の洗い出し

ヘルススコアの算出や顧客情報を可視化するために必要なデータを特定します。例えば、顧客の利用ログや契約情報、サポート履歴などがあり、それぞれのデータが既存のどのシステムに存在するかを把握します。そして、これらのシステムとカスタマーサクセスツールを連携させるための具体的な要件を洗い出していきます。

役割分担（CSM/アナリスト/オーナー）と運用ガバナンス

カスタマーサクセスツールを運用するにあたっての役割分担を決めておくことも重要なポイントです。役割の例として、CSM（カスタマーサクセスマネージャー）は日々の運用を担当、アナリストはデータの分析、オーナーは全社的な戦略や予算などを担うといった形になります。これらの役割をもとにした運用ルールやガバナンスを確立することによって、ツールの全社的な活用につなげていきます。

カスタマーサクセスツールの選び方

ユースケース適合性とUI/運用負荷

ツールを選ぶ場合には、自社のユースケースに適合しているかを確認することが必要になります。さらに、担当者が使いやすいUIであるかどうか、日々の運用において過剰な負荷がかからないかという点を考慮しながら選定することが大切です。

ヘルス/プレイブック/自動化の柔軟性

ヘルススコアの計算ロジックや、顧客の状態に応じたアクションを定義するプレイブックなどが、自社のニーズや戦略に合わせカスタマイズできるか、という柔軟性についても確認しておきます。

分析・権限・セキュリティ・SLA

顧客データの分析機能や、利用ユーザーごとに細かく権限設定ができるのかといった点に加えて、セキュリティ面についても評価した上で導入を検討することも必要といえます。また安定した運用のためにも、サービス品質を保証するSLA（Service Level Agreement）も確認しておきます。

価格/TCOと導入〜定着の難易度

ツール導入にあたっては費用面も重要なポイントです。初期費用や月額費用に加えて、運用や保守に必要となる費用も含めたTCO（総保有コスト）も算出します。そのほか、ツールがしっかりと活用されるように、導入から定着までの難易度についてもあらかじめ把握しておきます。

“CRMで代替する？”の判断基準

ジャーニーの複雑性と能動施策の要否

顧客のライフサイクル（ジャーニー）が単純・提携的な場合には既存のCRMで代替可能なケースもあるといえます。ただし、解約を防止するための能動的なアプローチが必要な場合などについては、カスタマーサクセスツールの方が適しているといえます。

顧客規模/担当口数/自動化ニーズで線引き

顧客の規模が小さく、CSMが担当する顧客口数が少ない場合には、CRMでも運用することが可能であるといえます。しかし顧客の数が増え、大量のデータをもとにしたヘルスコア算出が必要な場合や、プレイブック運用に関する必要性が高まっている場合には、カスタマーサクセスツールの導入を検討することが推奨されます。

【目的別】ファンコミュニティ
プラットフォームサービスおすすめ3選

多くの企業が注目するファンコミュニティですが、サービスによって「得意なこと」は全く異なります。今回は、主要なプラットフォームを目的別に3つのタイプに分類。自社のフェーズや目的に合わせて必要なサービス選びの参考にしてみてください。

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画像引用元：Commune公式
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