フィードバック管理ツールとは

フィードバック管理ツールとは――まず押さえる基本

収集→統合→分析→アクション→学習の流れ

フィードバック管理ツールとは、顧客の意見や課題、体験などさまざまなデータを収集し、統合、管理するためのアプリケーションです。統合したデータを分析することによって得られた結果をもとにアクションを行い、企業が製品やサービスの改善に繋げるとともに、その結果を振り返り学習し、次の改善に活かすという循環を支援する目的を持っています。このツールは、顧客が持っているニーズを把握し、顧客離れを未然に防ぐために用いられます。

NPS/CSAT/CESと自由記述をどう扱うか

顧客ロイヤルティの指標であるNPS（Net Promoter Score）や、顧客満足度を示すCSAT（Customer Satisfaction）、顧客が課題を解決するために要する労力の程度を示すCES（Customer Effort Score）は数値化された定量データですが、自由記述はこれらの背景を捉えるために不可欠であるといえます。自由記述を整理し傾向を抽出することによって、今後の施策を設計する上で活用が可能となります。

コミュニティ/CRM/CSMとの役割分担

コミュニティは顧客同士、顧客と企業などの交流や共創の場として機能します。また、CRM（顧客関係管理）は、コミュニティにおける活動も含めた顧客データを一元管理し、CSM（カスタマーサクセスマネージャー）は、これらのデータをもとに顧客の成功体験を促進します。対して、フィードバック管理ツールは収集や分析を行うツールとしてそれぞれから得られるデータをもとにして顧客体験の改善のためのアクションに反映させます。

フィードバック管理ツールでできること

マルチチャネル収集（Web/アプリ/メール/SMS/メッセージング）

フィードバック管理ツールでは、顧客との接点となるマルチチャネルからの声を収集できます。例えば、Webサイトやアプリ内のアンケート、メール、SMS、チャットなどのメッセージングツールなどが活用できます。顧客は自然な接点からフィードバックを返せるため、多くの声を集めることができ、さらに偏りのない声が集まることが期待できます。

テキスト・感情分析とテーマ抽出（AI活用）

収集された自由機10つのテキストは、AIの活用により分析を行えます。例えば、ポジティブ／ネガティブといった感情を判定する、頻出するキーワードを抽出するといった形で顧客の本音や傾向について分析が可能となります。このことから、担当者は効率的に顧客が何についてどのように感じているかを把握でき、課題の特定を行えます。

アクション管理とクローズ・ザ・ループ（通知/アサイン/SLA）

すべての顧客フィードバックが同じように重要というわけではないことから、得られたフィードバックを優先度順に分類します。この点から、優先度が高いフィードバックに対してより素早く対応可能となるため、顧客満足度向上に繋げられます。また、アラートシステムを備えたシステムであれば、顧客から重要なフィードバックがあった場合に迅速に対応できるようになります。このように、リアルタイムで対応ができれば顧客が持つ不満を解消し、顧客ロイヤルティの向上に繋げられるようになります。

ファンコミュニティとつなげる設計

UGC/Q&A/イベントの声を取り込むデータ設計

ファンコミュニティの中で生まれるUGC（ユーザーが生成したコンテンツ）や、Q&A、イベントで寄せられた声などは、企業にとって貴重なフィードバックであるといえます。これらをフィードバック管理ツールに連携させたい場合、コミュニティ内の投稿に対してタグづけなどを行うことで統合できるよう設計が必要となります。この点から、さまざまなデータを分析し、運営や開発に活かせるようになります。

優先度マトリクスで機能要望を可視化→共創へ

顧客から寄せられた機能要望について優先度マトリクスによって可視化を行います。このことによって、顧客がどのような機能を求めているのかを把握可能に。顧客と企業がともに製品やサービスについて改善を進められるようになります。

コミュニティでの検証→製品改善→告知の循環

フィードバック管理ツールにおいて優先度の高い要望について把握したら、まずはファンコミュニティ内で新機能について検証を行います。この段階で得られたフィードバックをもとにして最終的な製品の改善を実施します。その後、改善はコミュニティの声に基づいて行われたものを告知することによって、コミュニティユーザーのエンゲージメントとロイヤルティを向上させられます。

【目的別】ファンコミュニティ
プラットフォームサービスおすすめ3選

多くの企業が注目するファンコミュニティですが、サービスによって「得意なこと」は全く異なります。今回は、主要なプラットフォームを目的別に3つのタイプに分類。自社のフェーズや目的に合わせて必要なサービス選びの参考にしてみてください。

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