AIチャットボットとは

AIチャットボットとは何か

定義（ルールベース/生成AI/ハイブリッド）

AIチャットボットは人工知能であるAI技術を活用してユーザーからの問い合わせ・質問に自動で対応するプログラムです。通常のチャットボットは設定したルールに沿って回答する「ルールベース」となっており、登録されていない内容については対応できません。事前に想定される質問と回答を作成して設定しなければいけない手間もかかります。

一方、AIチャットボットはこのルールベースから進化してディープラーニングを駆使してユーザーの意図を理解し回答するものです。複雑な質問にも対応でき、WebサイトやPDFファイルを読み込ませて学習するだけで対応できるようになります。

仕組み（NLU・対話管理・ナレッジ・生成）

AIチャットボットは自然言語処理（NLP）や自然言語理解（NLU）、機械学習技術を用いています。NLPは機械に人間の言葉を理解させる技術ですが、NLUは機械が解釈できる形式に変換してテキストを落とし込む技術です。機械が構造化されてないテキストを解釈するのは困難であるため、NLUが必要となります。この技術により、ユーザーのニーズ識別やタイプミスからの予測、意味を理解して回答を導きます。また、機械学習では大量のデータを学習させて予測・分類を行うもので、多くの人の言語に触れて質問を処理、予測できるようになっています。

何ができて何ができないか

AIチャットボットはよくある質問への自動回答や24時間365日の問い合わせ対応、複数問い合わせへの同時対応などを行うことができます。質問の意図を読み解くことができるため、柔軟に様々な質問に対応できます。また、企業が蓄積した情報から関連情報を探し出して根拠がある回答を提示したり、手続きに必要な情報の提供やサポート、予約・日程調整や耐言語への自動翻訳なども行ったりすることができます。

一方、AIチャットボットは学習していない情報も対応できませんし、人間の感情に対する理解ができないため感情的な問題への対処ができません。かえって顧客の感情を損ねてしまう恐れもあります。また、法的な助言や経営判断など重大な責任を伴う判断についても人間が行うべき内容となります。

ファンコミュニティでの活用シナリオ

入会前後の案内とオンボーディング（特典/規約/課金）

AIチャットボットは2時間365日瞬時に対応できるため、入会前後の案内に有用です。入会条件や費用、必要な手続きについての質問に自動で回答可能であり、ユーザーの入力した情報から特典や課金など適切な情報を提示します。また、規約に誘導して確認してもらってから手続きに進むこともできます。

イベント・チケット・限定販売のサポート

イベント開催時に従来のWebフォームではなくAIチャットボットにすることで、24時間対応が可能となります。また、質問への回答に応じて条件に合うイベント提案もできますし、AIチャットボットでのやり取りから興味・関心を持つだろうイベントの提案を行い継続的にサービスヲ利用してもらうことにも繋げられます。

UGC運用とモデレーション支援

ユーザーの生の声であるUGCは企業や商品のPRとして有用ですが、チャットボットにUGCを掲載・運用することで訪問者の離脱を防ぐ効果が期待できます。また、AIがユーザーの興味・関心を分析して関連性の高いUGCを提案することも可能です。

AIチャットボットは、投稿されたテキスト、画像のコンテンツ監視を行うモデテーションとしても活用できます。人が行うものと比較して、大量のコンテンツを素早く処理することができます。一方で、文脈や皮肉の理解が難しく誤検出、見逃しが発生する可能性があります。

離反兆候検知とケア

AIチャットボットは行動履歴、訪問頻度低下などのユーザー動向を分析し、適切なタイミングでアプローチすることができます。また、解約や不満などの会話内容を分析して離反兆候を検知し、解決策や関連情報について提案するなど最適なアプローチを行います。

成果を出すためのKPI設計

自己解決率/会話完結率/CSATの測り方

AIチャットボットのKPI設計では、チャットボットの成果を測定・評価することが重要となります。AIチャットボットの回答精度、AIが回答するまでの平均時間をKPIとして設計し、目標値を設定してKPIを設計。定期的に集計して分析して必要に応じて改善を行います。

AIチャットボットをユーザーが効果的に活用しているかどうかをチェックするための自己解決率や会話完結率を測る方法としては、アンケートやチャットボットで解決した問い合わせ数を全問い合わせ数で割ったもので計算可能です。また、チャットボット対話が終わった後にオペレーターへの問い合わせが発生しなかったものもカウントできます。

コミュニティ指標（DAU/投稿率/再訪/継続率）との連動

AIチャットボットのDAUや投稿率、再訪、継続率などの必要なデータを収集し、KPIを分析してAIチャットボットの運用改善に繋げます。KPI設計時には、投稿率や継続率などの指標の目標をあらかじめ設定しておくようにします。

ROI算定

投資利益率であるROIは、利益を投資コストで割って計算します。KPI設計では、問い合わせごとの担当者負担（作業時間やコスト）削減などの金銭的に明確な目標を設定しましょう。

導入の流れ（コミュニティPF前提）

目的・ユースケースの選定と優先順位

AIチャットボットを導入する目的や解決したい課題などを明確にします。目的に応じて必要となる機能が変わるため、費用対効果や実現可能性などを考えて優先順位をつけるようにしましょう。

データ準備

AIチャットボットで使うデータを用意します。顧客への問い合わせ対応で使う場合は、質問リストとそれに対する回答、過去の顧客からの問い合わせ履歴、製品・サービスの記載したウェブサイトやPDF資料などを準備しましょう。

連携設計

社内の顧客管理システムや予約システム、データベースと連携する場合は、その設定も行います。AIチャットボットで対応できないような問い合わせがきたときに、有人チャットやオペレーターに繋がるような連携も必要です。

会話・トーン&マナー・ブランドボイス設計

AIチャットボットの区長は、顧客へ与える印象を大きく左右します。丁寧な敬語や親しみやすい口語体など、用途や目的に応じて設定するようにしましょう。また、ユーザーが分かりづらいような専門用語、社内用語を使うことは避け、分かりやすい言葉を選ぶことも大切です。ブランドが人間だったら、という視点で具体的なペルソナを作り、そのペルソナに合うような言葉遣いのルールを決めるのも良いでしょう。

検証（精度/安全/負荷）とリリース判断

テスト運用では、回答の精度やシステムとの連動がうまくいくか、セキュリティなどを確認します。実際に利用してみて改善点を探し、解決した上でリリースを判断するようにしましょう。また、AIチャットボットをリリースした後も継続的な検証、改善が欠かせません。

信頼起点経営につなげる

透明性

AIチャットボットは、会話・対応する相手がAIであることを明示するようにしましょう。これにより、信頼を得るための透明性を示すことができます。また、回答内容について出典をはっきりさせること、AIチャットボットを利用する目的を企業ウェブサイトやサポートページで説明することで、ユーザーが安心してサービスを利用できるようにします。

選択権

AIチャットボットでは、会話ウィンドウに有人チャットへの切り替え、担当者と話すなどが選択できるボタンの設置や、「オペレーター」など指定のワードを入力することで担当者と会話できるよう誘導できる機能を付けることができます。また、チャットボットの利用を停止するオプトアウトは基本的にチャット画面を閉じれば終了しますが、念のため終了方法についても確認しておきましょう。

AIチャットボットに入力した個人情報についてはプライバシー保護対象となります。収集したデータを扱う目的についてプライバシーポリシーや利用規約で定めて提示することが大切です。

説明可能性と公平性

AIチャットボットは、学習データに含まれる情報によっては人種や文化的背景などの偏見が反映されてしまう恐れがあります。回答の正確さを判定するため、定期的にログデータを分析することが求められます。

ガバナンス指標

AIチャットボットが健全に運用されていることを示すためのガバナンス指標には、回答の正確性や信頼性を示す根拠提示率、AIチャットボット対応で人間のオペレーター対応が必要になった人手介入率、ユーザーが質問してから解決するまでの所要時間である苦情解決時間があります。これらの指標を確認することは、会社の健全性を示すだけでなく顧客満足度向上や業務効率化にもつながります。

【目的別】ファンコミュニティ
プラットフォームサービスおすすめ3選

多くの企業が注目するファンコミュニティですが、サービスによって「得意なこと」は全く異なります。今回は、主要なプラットフォームを目的別に3つのタイプに分類。自社のフェーズや目的に合わせて必要なサービス選びの参考にしてみてください。

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