VOCとは？マーケティングに活用する方法

VOCとは

VOC（Voice of customer）は、直訳すると顧客の声を意味します。VOCはSNSや顧客アンケート、コンタクトセンターなどさまざまなところで収集でき、さらに効果的に分析を行って活用することによって、企業の業績向上や他社との差別化に繋げられます。

VOCには、商品やサービスに対する評価・要望・不満・期待といったフィードバックが含まれます。多くは定性的な情報で、顧客の言葉遣いや表現に背景が現れやすい点が特徴です。これらの声を分類・共有していくことで、顧客体験における課題や購入の決め手が見えてきます。

また、VOCはポジティブな声がある反面、ネガティブな内容もあります。このネガティブな声にも目を向けて対応していくことによって、自社が抱えている課題に気づける、改善ができるといった可能性も考えられます。

ただしVOCを活用する際には、少数の強い意見だけに引っ張られないよう、声の量や全体的な傾向も併せて確認することが大切です。また、どの接点（チャネル）から得た声なのかも記録しておくことで、改善の優先順位づけが行いやすくなります。

VOC分析を行うメリット

トレンドや顧客のニーズを把握しやすくなる

数多くのユーザーの声を集めるとさまざまな種類の情報を収集することに繋がり、トレンドや顧客のニーズの把握が可能となります。企業がより良い商品やサービスを生み出すには、顧客ニーズを把握しておくことも重要なポイントといえます。

現在は、SNSの普及や通信環境の進歩などの背景により、VOCを収集しやすい状況であると言えます。さらに、VOCの収集や分析にツールを活用することによって、より効率的にマーケティング施策の実行を行えるようになり、新しい顧客の獲得にもつながっていきます。

より良い製品やサービスの提供

顧客の生の声であるVOCに注目することにより、自社が提供している製品やサービスなどにおける課題が見えてくるケースもあります。そのため、「顧客がどこに不満を感じているのか」「なぜ購入に至らないのか」といった理由の把握にもつなげられます。

以上から、課題を見つけたいと考えるのであればネガティブな意見にも目を向けることが大切です。このような声にも敏感になっておき、常に課題を見つけ改善する意識を持つことによって、より良い製品・サービスの提供が可能になります。

顧客ロイヤルティの向上

上記のようにネガティブな要素を迅速に解決できるようになる点に加えて、さらに満足度の高い製品やサービスの提供が可能となり、顧客が自社の製品やサービスに寄せる愛着・信頼を示す「顧客ロイヤルティ」の向上も期待できます。

顧客ロイヤルティが向上すれば、リピーターを獲得できる可能性も高まり、製品やサービスを長期にわたり支えてくれることから、安定した経営につながりやすくなります。

VOCがマーケティングにおいて重要な理由

期待と現実の差分をつかむ

VOCを分析すると、顧客が抱いていた期待と実際の体験とのズレが見えてきます。広告やランディングページで伝えた価値がきちんと届いているのか、購入後にどの場面で顧客が迷ったのか。こうした情報が顧客自身の言葉として残るためです。

期待と現実のズレが大きい箇所は、離脱や不満を生みやすいポイントになりやすく、改善の方向性や優先順位の検討につながります。VOCを「購入前／購入後」「問い合わせ／レビュー」といった接点ごとに整理すれば、どこでつまずきが起きているかを具体化しやすくなります。

潜在ニーズと表現のヒントを得る

VOCを活用すれば、顧客自身がうまく言語化できていない不満や望みを拾い上げることができます。検索キーワードやクリック数などの行動データでは「なぜそうしたのか」まで把握しづらい一方、レビューでの言い回しや問い合わせ内容、コミュニティ内での雑談などには、価値を感じた点や購入を迷った理由が自然と表れます。

こうした言葉をカテゴリ別に整理することで、訴求の軸やセグメントの切り口が見つけやすくなり、コピーや導線設計の改善にも活用しやすくなります。

改善サイクルの回転を早める

VOCを継続的に収集することで、施策の改善サイクルをスムーズに回せるようになります。問い合わせの増減やレビューに現れる不満点は、顧客体験の変化を早い段階で知らせてくれるため、数値だけでは原因の特定が難しい場面でも仮説を立てやすくなります。

また、VOCを部門横断で共有すれば、マーケティングだけでなく開発・サポート・営業など各部門の改善が連動しやすくなります。改善の前後で声の変化を確認する運用を取り入れると、取り組みの効果検証にもつなげられます。

VOCの活用法とポイント

VOCを収集する方法を選ぶ

はじめに、VOCを収集するための方法を選択します。さまざまな収集方法がありますが、主なものとしては以下の方法が挙げられます。

• アンケート・インタビューによる調査
• コールセンターへの問い合わせやクレーム
• 問い合わせメール・チャットなどの履歴
• 通話やチャットの記録
• 返品理由
• SNSなどの市場調査
• ECサイトのレビュー
• ファンコミュニティの投稿・コメント

上記のようにいくつか方法がありますので、「顧客の本音が知りたいためアンケートを活用する」といったように、欲しい情報や顧客に合わせてチャネルを使い分けることがポイントといえます。

専用のシステムで管理を行う

VOCを活用する場合には、全社的に取り組む必要があるため、部署間で共有できるように専用のシステムを用いて収集したデータの管理を行っていくことがおすすめです。また、例えばコールセンターシステムやCRMを活用すれば、顧客情報と紐づいた形でVOCの管理を行えますので、既存のシステムがある場合にはそれを活用するのも選択肢のひとつといえます。

チャネルとタイミングを揃えて整理する

VOCは内容だけでなく、「どの接点から得た声か」「購入前か購入後か」といった条件によって意味合いが変わります。たとえば、購入前の不安が多いのか、購入後の使い方で迷いが多いのかを切り分けることで、改善すべき箇所の特定がしやすくなります。

また、声の偏りを抑えるためにも、特定のチャネルの意見だけに依存せず、複数の接点の声を横断して確認することが重要です。

VOCを分析し、施策を運用する

VOCを分析するには、ツールの導入に加えて担当チームの構築などの体制づくりが求められます。ツールでの分析結果を用いて「A4サイクル」と呼ばれる仕組みを運用していくことが効果的とされています。

A4サイクルは、下記の要素にて構成されています。

• Accept：顧客の声（VOC）を集める
• Analyze：分析ツールを用いて、収集したVOCを分析する
• Acknowledge：分析した結果を社内で共有する
• Act：施策を実行する

なお、定性的な声だけで結論を急がないために、最後に数値データ（件数の推移、離脱率、満足度など）で傾向を確認し、全体として偏っていないかを点検する運用も有効です。

VOC活用事例

業界や社会全般の動向も俯瞰できるようになった

ライオン株式会社では、SNSを中心としたVOCを活用しています。以前は主に電話・メールを使用して顧客の声を受けていましたが、近年ではSNSを活用する人が多くなったことから、ソーシャルメディア上の動きを24時間体制で管理するサービスを利用。重要な案件があった場合には、通知が入るため適宜対応しています。また、緊急連絡、日報、月次の報告会といったように細かく情報を得ることによって、自社はもちろん業界や社会全般の動向も俯瞰できるようになりました。

※参照元：NTTコムオンライン（https://www.nttcoms.com/service/social/case/lion/）

直接ユーザーに働きかけることにより潜在的なニーズの掘り起こし

ネスレ日本株式会社では、VOCをより詳しく取り入れることを目的として、SNSを活用して自社製品について発信している人に直接アプローチする、という取り組みを行なっています。この取り組みによって、ユーザーの困りごとの解決に繋げるほか、さらに深く情報を収集して既存商品の改良などに活用しています。

このように、積極的にユーザーに働きかけて潜在的なVOCの掘り起こしを行い、さまざまなニーズを引き出すことができています。

※参照元：見える化エンジン（https://www.mieruka-engine.com/case/nestle）

オンラインコミュニティで収集したVOCを商品の見直しに活用

無印良品を運営する株式会社良品計画では、2009年からオンラインコミュニティを運営することにより、新商品の開発や既存商品の開発にVOCを活用しています。このオンラインコミュニティでは、顧客が商品へのリクエストを投稿することが可能です。この投稿には企業側が気付きにくいニーズが含まれているため、同社ではこの声を商品開発に活用できます。2014年にリニューアルを行っていますが、その後2年間でリクエストは1万件を超えており、数多くの商品の見直しが行われています。

※参照元：HubSpot（https://blog.hubspot.jp/service/what-is-voc）

【目的別】ファンコミュニティ
プラットフォームサービスおすすめ3選

多くの企業が注目するファンコミュニティですが、サービスによって「得意なこと」は全く異なります。今回は、主要なプラットフォームを目的別に3つのタイプに分類。自社のフェーズや目的に合わせて必要なサービス選びの参考にしてみてください。

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