ユーザーコミュニティとは

ユーザーコミュニティとは――まず押さえる基本

ユーザー同士が支え合う「場」とオンライン／オフラインのかたち

ユーザーコミュニティとは、特定の商品やブランド、サービスのユーザーが情報交換・コミュニケーションを行うために集まる場を指します。これはユーザー同士が助け合いを行う場であるとともに、企業に対しては商品やサービスの品質改善、ロイヤリティの向上といった効果がもたらされるというメリットがあります。

また、上記のようなユーザーコミュニティはオンライン上で運営されることが基本となっていますが、中にはオフラインでイベントが開催されることもあります。オフラインの場合には交流会や商品・サービスの体験会・発表会などがあります。

ユーザー会との関係と広がり方

インターネットが普及するとともにユーザーコミュニティも発展してきたといえます。初期のユーザーコミュニティとしては、例えばeBayのコミュニティが挙げられ、その後にマイクロソフトやAppleなどの企業がユーザーコミュニティを作りました。

SNSとどう違う？役割の切り分け

認知のSNS、深耕のコミュニティと顧客の関心度・熱量

SNSの場合は短期間で認知を拡大するということに優れているため、ユーザーや興味を持っている人と「広く浅く」接点を作ることが可能です。またコミュニティの場合は、目的意識を持った少数のメンバーが深く関わることになりますので、価値の共有を行い、関係育成に繋げられます。

一方で、SNSには関心の浅い層から深い層までさまざまな顧客が集まります。対してコミュニティに集まるのは対象となる商品やサービス、ブランドに強い関心や熱意を持つ顧客であるという点が特徴です。

併用設計のコツ（導線・役割分担）

SNSとコミュニティを併用する場合には、まずはSNSで興味を引き、コミュニティへと移行させる導線を設計することがおすすめです。

導入を成功させる7ステップ

目的と言語化（なぜ今やるのか／事業KPIと紐づけ）

コミュニティを立ち上げる際には、「なぜ今このコミュニティを立ち上げるのか」「事業KPIとどのように紐づくのか」という点について明らかにしておくことによって、方向性や社内での合意が取りやすくなります。

対象ユーザーと参加動機の設計（ベネフィット/期待体験）

また、どのようなユーザーを対象とするのかという点もはっきりとさせておきます。さらに、対象ユーザーが参加したいと感じるベネフィットを設計することも重要になってきます。

ルールとガバナンス（モデレーション/エスカレーション）

参加者が不安なく交流するためのルール作りが大切です。例えば行動ガイドラインや禁止事項などを明確にしておき、モデレーション・エスカレーション体制を設けることによって、健全なコミュニティ運営に繋がります。

コンテンツとイベントの初期設計（FAQ・使いこなし・ケース共有）

コミュニティをスタートするにあたっては、コンテンツやイベントの準備が必要になってきます。FAQや活用ガイドなどを準備することがおすすめです。

指標設計（ヘルス/コンテンツ/ビジネス）

コミュニティの運営をビジネス活動として成功させるには、初めに設定した目的に基づいた指標を設定することが大切です。例えばアクティブユーザー数や投稿数、利用継続率、事業への貢献度など定期的にモニタリングし、必要に応じて改善を行っていきます。

運用体制（コミュニティMGR/アンバサダー）

スムーズな運営を行えるように、コミュニティのマネージャーやアンバサダー（積極的なメンバー）を設定します。これらのメンバーがコミュニティの運営を牽引できるような体制の構築によって、運用がしやすくなることが期待できます。

立ち上げ〜定着の90日プラン

コミュニティを立ち上げてからの90日間を、定着までの期間として設定し、初期の盛り上げや起動に乗せるための施策を集中して行います。この点によって、コミュニティ定着のための土台を作ることに繋がります。

プラットフォーム選びの勘所

自社構築か、ベンダー提供か——判断の軸と必須機能

プラットフォームを選定する場合には、「自社で構築する」「ベンダー提供を採用する」のいずれかについて、求められる機能や運用体制、コストなどの点から判断していきます。

あわせて、コミュニティの運営にあたり、ユーザー権限の管理や検索機能、通知・アラート、分析機能、他のシステムの連携機能といった必須となる機能が揃っているかを確認することも大切です。

セキュリティ/法務/データ保護とCRM/MA/SSO連携

プラットフォームの導入に関し、セキュリティ対策や法務対応、データ保管・移行性などについてもあらかじめ確認しておくことも重要なポイントといえます。

また、既存のCRM／MA／SSOなどと連携がスムーズに行えるかという点も確認すべき点です。運用しやすいプラットフォームを選択することによって、運用効率を向上させられます。

移行と将来拡張、TCOの見立て

プラットフォームの選定を行う場合には、将来的にユーザーが増加した際の対応や機能が拡張できるか、他のシステムとの連携が問題なくできるかといった点を考慮します。さらに、TCO（総所有コスト）を含めて検討するといったように、長期的な視点を持って判断することが大切です。

【目的別】ファンコミュニティ
プラットフォームサービスおすすめ3選

多くの企業が注目するファンコミュニティですが、サービスによって「得意なこと」は全く異なります。今回は、主要なプラットフォームを目的別に3つのタイプに分類。自社のフェーズや目的に合わせて必要なサービス選びの参考にしてみてください。

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画像引用元：Commune公式
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• イベント時以外も日常的に滞在する「居場所」を作りたい

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