顧客エンゲージメントを高める方法

顧客と企業の関係性を改善し、購買行動などを拡大や変化を促す効果がある顧客エンゲージメント。ここでは、顧客エンゲージメントを高めるメリットや手法をご紹介します。

顧客エンゲージメントとは

顧客エンゲージメントは、顧客と企業の信頼関係や関係性を表す概念です。エンゲージメントは契約・約束などを意味しますが、マーケティングにおいては顧客の企業に対する信頼度や、親密な関係を指します。

顧客エンゲージメントが高い顧客は、積極的に自分の好きな企業・ブランドの製品やサービスを購入する傾向があります。購買単価やリピート率の向上につながるため、売上を増やすためには顧客エンゲージメントを高めることが大切です。

顧客エンゲージメント・顧客ロイヤルティ・顧客満足度の違い

顧客エンゲージメントと混同しやすいのが顧客ロイヤルティ・顧客満足度です。とても似ていますが、以下のような違いがあります。

• 顧客エンゲージメント：顧客と企業の関係性を表す言葉
• 顧客ロイヤルティ：顧客の製品・サービスに対する愛着度や信頼度
• 顧客満足度：製品やサービスに対する満足度

顧客ロイヤルティは製品やサービスに関する愛着度・信頼度、顧客満足度は製品・サービスの満足度を指す言葉です。関係性を示す顧客エンゲージメントとは異なっています。

顧客エンゲージメントが
重視される理由

顧客エンゲージメントが重視される理由は、顧客の購買行動が大きく変化しているためです。インターネットやSNSが普及するにつれ、顧客は自ら情報を調べ、製品・サービスを比較検討するようになりました。

その結果競争が激しくなり、顧客に自社製品・サービスを選んでもらえる可能性が低くなったのです。

また、コモディティ化した市場においては製品の独自性が失われ、他社との差別化が難しくなっています。このような背景から、多くの企業が顧客エンゲージメントを高め、収益性の向上を図ろうと取り組んでいます。

顧客エンゲージメントを
高めるメリット

リピート率が高まる

顧客エンゲージメントを高めると、リピート率の向上が期待できます。顧客エンゲージメントの高い顧客は、自分の好きな企業・ブランドを選ぶ傾向が強めです。結果的にリピート率が向上し、売上増加や収益性の改善・安定化につながります。

製品・サービスの改善に
役立つ

顧客エンゲージメントの高い顧客は、要望や不満点を企業へフィードバックしてくれる傾向があります。一連のフィードバックを取り入れれば、製品やサービスを改善したり、新製品などの開発につなげたりできます。

顧客エンゲージメントを
高める方法

現状把握と目標・ゴールの
設定

顧客エンゲージメントを高めるためには、まず現状の把握を行いましょう。自社における顧客との関係性を理解し、課題を洗い出すことが求められます。もし顧客との接点が少ない場合、顧客とコミュニケーションが取れる機会を増やすことも重要です。

現状を把握したら目標とゴールを設定しましょう。顧客エンゲージメントを高めるためのKPIを設定し、最終的な着地点や目標を定めて取り組む必要があります。

定量データの測定と分析

KPIを設定したら、定量データの測定と分析に取り組みましょう。いずれも継続して取り組むことが重要です。なお、定量データの測定に適したKPIはNPSや解約率・リピート率などがあります。

NPSは、顧客が製品・サービスを知人や友人に勧めたい度合いを指す指標で、顧客ロイヤルティの測定に用いられています。製品・サービスの推奨度を判断できるため、エンゲージメントの改善にも効果的です。

解決案の策定と実施

定量データが一通り集まったら、課題を抽出して解決案を策定しましょう。なお、顧客エンゲージメントを高める解決策は、以下のようなものがあります。

• 研修を通したスタッフの接客スキルの向上
• 製品・サービスの改良・改善
• アフターフォローの拡充
• ファンコミュニティ構築など顧客との接点を増やす施策

いずれにせよ、顧客体験を向上させる解決案を策定することが大切です。

まとめ：顧客エンゲージメントを高めることが企業成長につながる

顧客エンゲージメントを高めると、リピート率が改善されて売上や収益の増加が期待できます。適切なフィードバックも得られるため、製品・サービスを改善させることも可能です。顧客エンゲージメントは、企業成長と深く関わっています。

自社のファンを増やすためにも、一度顧客との関係性を見直し、エンゲージメント改善に取り組みましょう。

【目的別】ファンコミュニティ
プラットフォームサービスおすすめ3選

多くの企業が注目するファンコミュニティですが、サービスによって「得意なこと」は全く異なります。今回は、主要なプラットフォームを目的別に3つのタイプに分類。自社のフェーズや目的に合わせて必要なサービス選びの参考にしてみてください。

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