顧客ロイヤルティを高めるには？

製品・サービスのブランディングに大きく影響する顧客ロイヤルティ。付加価値を加え、他社との差別化を図るために近年注目を集めています。ここでは、顧客ロイヤルティを高める施策や成功事例などを解説します。

顧客ロイヤルティとは？

顧客ロイヤルティは、顧客が特定の企業・ブランドに対して強い愛着や信頼を持つことを指します。いつも同じ製品やサービスを選んだり、他者に強く勧めたりなど、特定の企業・ブランドに強いこだわりを持っている点が特徴です。

顧客ロイヤルティとリピーターの違いは、製品・サービスに対する愛着や高い信頼を持っていることです。顧客ロイヤルティの高い顧客は、他社製品やサービスには目もくれず、常に特定の製品やサービスを選ぶ傾向があります。

一方、リピーターは特定の企業やブランドにはこだわらず、自分がよいと思ったものを選ぶのが一般的です。

顧客ロイヤルティが
注目される背景

顧客ロイヤルティが注目されている背景には、市場における競争の激化があります。各企業は、競合にシェアを奪われないよう新製品・サービスの開発に取り組んでいます。

しかし、スペックや内容で他社との差別化が難しくなっているケースも見られます。そのため、製品・サービス以外の要素で差別化を図ろうとしているのです。

また、顧客の行動も変化しており、製品やサービスを比較したうえで選ぶケースが増えています。その結果、各企業では新規顧客の獲得コストが増加しているのです。

このような背景から、近年は顧客ロイヤルティが重視されています。顧客ロイヤルティを高めることで、新規顧客の確保と比べてコストを抑えられ、購入単価の向上が期待できるためです。顧客との関係性も強まるため、他社に顧客を奪われるリスクも低減できます。

顧客ロイヤルティの向上による
メリット

リピート率が向上する

顧客ロイヤルティを高めると、リピート率が向上することがあります。顧客ロイヤルティの高い顧客は、特定の企業・ブランドに対する強いこだわりを持っています。2度目以降も自社の製品・サービスを選んでもらえる可能性が高いため、リピート率の向上につながります。

購買単価がアップする

顧客ロイヤルティが高まると、購買単価も向上する場合があります。顧客が自分の気に入った企業・ブランドの別製品を購入したり、よりグレードの高いサービスを利用したりなど、行動に大きな変化が生じるためです。頻度も増加し、トータルの購入金額がアップするケースも見られます。

口コミによる拡散が
期待できる

顧客ロイヤルティの高い顧客は、SNSなどを通して製品・サービスを宣伝してくれる場合もあります。その結果、新規顧客を確保できたり、リピーターが生まれたりすることもあるのです。長期的に見ると、マーケティングコストの削減にもつながります。

顧客ロイヤルティを
高めるための施策

顧客との接点を増やす

顧客ロイヤルティを高めるためには、まず顧客との接点を増やす必要があります。SNSを利用するのも手ですが、ファンコミュニティを構築すれば、簡単に顧客とのコミュニケーションを取ることができます。

ファンコミュニティプラットフォームを利用すれば、手間をかけずにファンコミュニティを構築可能です。

このサイトは、ファンコミュニティを構築するプラットフォームを特集したサイトです。トップページではおすすめのプラットフォーム紹介に加えて、ファンコミュニティ施策がもたらす価値や効果も解説しているのでぜひご覧ください。

指標を設定して取り組む

顧客ロイヤルティを数値化し、指標を設定して取り組むことも重要です。顧客ロイヤルティに関する指標は、主に以下のものがあります。

• NPS（ネットプロモータースコア）：自社製品・サービスの愛着度をスコア化した指標
• LTV（ライフタイムバリュー）：顧客が自社にもたらす利益
• 感動指標：特定の製品・サービスに対する感動を数値化したもの

ファンコミュニティやアンケートなどで顧客の声を集め、これらの数値へと落とし込むことが大切です。

顧客ロイヤルティを
向上させた成功事例

ファンとの商品共創を実現

カルビーの顧客ロイヤルティ向上事例をご紹介します。同社はかっぱえびせんを始め多数の商品を製造していますが、これまでファンと直接つながって話し合える場がありませんでした。

そこでファンコミュニティを構築し、顧客との接点を増やすことに。社員とファンが交流する場などを増やした結果、ファンと共創で新商品を開発することに成功しました。普段聞きづらい顧客の本音や、開発のヒントも得られるようになったそうです。

まとめ：顧客ロイヤルティを高めることはメリットが多い

顧客ロイヤルティを高めると、製品・サービスのリピート率が高まるほか、購買単価がアップする可能性があります。顧客による自発的な宣伝も期待できるなど、マーケティング効果が高まるのも魅力です。

ただし、顧客ロイヤルティを高めるにはファンとの接点を持つことが重要です。ファンコミュニティを構築し、顧客の声に耳を傾けましょう。

【目的別】ファンコミュニティ
プラットフォームサービスおすすめ3選

多くの企業が注目するファンコミュニティですが、サービスによって「得意なこと」は全く異なります。今回は、主要なプラットフォームを目的別に3つのタイプに分類。自社のフェーズや目的に合わせて必要なサービス選びの参考にしてみてください。

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