LTV（顧客生涯価値）向上とは

まず「LTV × コミュニティ」の関係を押さえる

LTVの分解

LTVは、1人の顧客がサービス利用開始から終了までの取引期間中に得られる利益総額を意味します。LTVを計算する要素としては、顧客単価、購買頻度や継続期間、粗利、維持コストがあり、「平均顧客単価×粗利率×購買頻度×取引期間－（顧客の獲得+維持コスト）」で求めることができます。

詳細な数値が利用できない場合は、下記の計算式で算出するケースもあります。

• 平均顧客単価×収益率×購入回数×継続期間
• 平均顧客単価×粗利率×1年間の購入回数×継続年数
• 平均顧客単価×平均購入回数

リテンションが効く理由と解約率の下げ方

リテンション率が上がれば顧客ロイヤリティが高まるだけでなく、リピート購入が増えてLTVの向上につながります。継続的に利用してもらうために、LTVが高い顧客の特徴を分析して戦略に生かすことが大切です。また、他社にはない商品の提要や継続による特典付与、顧客へのカスタマーサービスによるアフターケアも顧客の体験価値を高め、解約率の低下につながります。

コミュニティが効くメカニズム

問い合わせをする際やトラブルが起きた際にコミュニティで情報を収集する顧客も少なくありません。顧客同士でサポートすることでサポートコストが抑えられるだけでなく問い合わせ対応の迅速化で満足度向上に役立ちます。さらに、コミュニティはサービスを提供するにあたり顧客のニーズやアイディアを収集する場としても役立ちます。

ユーザー同士の交流ツールとしてSNSなどを活用すれば、定期的な情報発信や満足度調査ができ、コミュニティへの満足度アップやブランドへの愛着・帰属意識によって肯定的な口コミが増えれば、新たな顧客獲得や既存顧客の維持につながる効果が期待できます。

LTV起点で設計するファンコミュニティ戦略

ターゲットコミュニティの特定とジョブ仮説

熱心な顧客同士や顧客とブランドが交流するコミュニティを作ることで、LTVの向上が期待できます。コミュニティプラットフォームを構築するにあたり、製品・サービスの使い方が知りたい、同じサービスを使う仲間と交流したい、製品開発に意見を出したい、最新情報が得たいなどのジョブ仮設を立て、ターゲットコミュニティを特定して適切なコミュニティの設計・運営を行います。

語りやすいブランドストーリー／ヒーロープロダクト

企業ブランドの創業エピソードやビジョンなどを顧客に伝えて感情的なつながりを高めるため、語りやすいブランドストーリーを用意することも大切です。ブランドストーリーに共感すれば、SNSなどで顧客が情報を発信してくれる可能性があります。また、主力商品となるヒーロープロダクトに注力して売り上げを確保するとともに、新規顧客がリピーターとなるきっかけ作りとしても活用できます。

行動設計：初回体験・習慣化・貢献可視化（バッジ／ランク）

顧客の購買行動を設計することもLTVを高めるために欠かせません。最初の印象を良いものにするため、初回体験で利用して良かったと思わせることが必要です。また、継続して利用してもらうためにメールマガジン配信やコミュニティ、プラットフォームを活用することも習慣化のサポートにつながります。継続してサービスや商品を利用・購入した人に対してバッジやランク付けする貢献可視化は、売上に貢献する顧客がどのランクにあるか全体像として把握することができますし、バッジ/ランクの特典拡充やキャンペーン実施により更にLTVをアップさせることができます。

プラットフォーム選定の実務

必須機能チェック

LTVを高めやすいプラットフォームを選ぶときは、機能を確認しましょう。役立つ機能としては、以下が挙げられます。

• 顧客管理機能：会員情報や購買履歴など顧客情報の一元管理
• メール配信機能：購買履歴に応じた情報を自動で送信したり適切なタイミングで個別にアプローチしたりする
• レコメンド機能：顧客の行動履歴を解析して嗜好を予測し関連アイテムを提示
• ポイントプログラム機能：ポイント還元や特典を設定して購買意欲を高める
• レビュー管理機能：商品レビューを収集、管理する

データとセキュリティ

セキュリティ機能が不十分だと不正アクセスやデータ漏洩のリスクがあります。企業の評判を落とす要因にもなるため、データ管理、セキュリティについては確認が欠かせません。また、アップデート頻度、サポート体制についてもチェックしてきましょう。

CRM/CDP/MAとの連携とスコアリング設計

プラットフォームとCRM/CDP/MAが連携できると、顧客データの一元管理やデータ分析がより深く実施できるようになります。また、マーケティング部門と営業部門が情報をリアルタイムで共有し、顧客への理解度を向上させ、顧客情報をベースにより適した顧客体験を提供することで顧客満足度向上につなげることができます。

収益化と原価回収の設計

メンバーシップ課金・限定販売・共同開発

メンバーシップ課金は、定期的に料金を支払って会員となることで安定した収益を確保することができます。また、特定の顧客層や時間にのみ商品を提供する限定販売は希少性を高め、顧客の購買意欲を高めることができます。顧客の要望や意見から商品を共同開発するのも、顧客内シェアアップのための施策として有用です。

紹介インセンティブとUGC活用の注意点

既存顧客が新規顧客を紹介することで報酬や特典を提供する紹介インセンティブは、既存顧客の囲い込みや購買意欲アップのために有用です。既存顧客と新規顧客、どちらにもメリットがあるインセンティブを設定しましょう。また、UGCは実際の体験談や評価であるため広告よりも信頼性が高くなります。商品・サービスページに掲載したりSNSで共有したり、うまく活用しましょう。

投資回収期間とスケール判断の基準

新規顧客の獲得コストを回収するまでの投資回収期間は、期間が短ければ短いほど資金繰りが安定します。6～12か月を目安だと考えましょう。回収期間の把握は、マーケティング活動と販売活動の効果が高いかどうかを判断する材料となります。また、LTVが高く投資回収期間が短ければスケール可能と判断できますが、LTVが高くても回収期間が長くLTVが低い場合はスケール不可と判断し、戦略の見直しが必要です。

【目的別】ファンコミュニティ
プラットフォームサービスおすすめ3選

多くの企業が注目するファンコミュニティですが、サービスによって「得意なこと」は全く異なります。今回は、主要なプラットフォームを目的別に3つのタイプに分類。自社のフェーズや目的に合わせて必要なサービス選びの参考にしてみてください。

メーカー・ブランド向け
ファンと一緒に
「ブランドを育てる」なら

Commune

画像引用元：Commune公式
（https://commune.co.jp/community/）

特徴

• 実績に基づく継続的なファン育成 食品・小売・製造業など多様な業界での構築実績によりLTV向上に繋がる「継続的な関係性」を育てるノウハウでコミュニティ構築をサポート。
• インサイト活用と伴走支援 ファンの行動データや本音（インサイト）を分析し新商品開発に活かせるほか、戦略立案から運用代行まで専門家が幅広くサポート。社内リソース不足でも導入可。

こんな会社におすすめ

• 価格競争機能競争に疲弊している
• 「売り切り型」ビジネスから脱却したい
• 広告依存の集客に限界を感じている

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ゲーム・アプリ会社向け
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画像引用元：Discord公式
（https://discord.com/）

特徴

• URL不要の「常時接続」ボイス 電話やZoomのような「 URL発行・待機」は一切不要。部屋に入室するだけで即会話が始まるため、ユーザー同士の自発的な交流が活性化。
• デバイスを問わずシームレスな体験 PCでのゲームプレイ中も、移動中のスマホでも。デバイスの壁を越えて途切れずに繋がり続けられるため、生活のあらゆる隙間時間がコミュニティへの参加機会になる。

こんな会社におすすめ

• ユーザーの離脱・過疎化を防ぎたい
• テキスト交流の限界を感じている
• イベント時以外も日常的に滞在する「居場所」を作りたい

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画像引用元：FANTS公式
（https://fants.jp/）

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